Tendencias

10 tendencias hoteleras que cambiarán la experiencia de los huéspedes

¿Cuales son las mayores tendencias hoteleras?

Esta es la pregunta que nos hacemos las 24 horas del día los 365 días del año. Las tendencias siguen evolucionando día tras día basándose en las lineas que han persistido a lo largo de la historia de la industria. 10 Tendencias hoteleras que cambiarán y darán forma a la experiencia de sus huéspedes.

Cuando hablamos de la industria hotelera, las tendencias pueden ser a la vez efímeras y eternas. Algunas son sólo un destello en la sartén, otros tienen un poder de permanencia que dura decadas. Las tendencias del año pasado, fueron en muchos sentidos, fuertemente moldeadas por la consolidación y el drama que acompaña a las mega fusiones y adquisiciones, así como las guerras de reservas directas entre los hoteles y sus eternos enemigos, las agencias de viajes en linea.

Independientemente del final del año 2016, el 2017 sabemos que promete ser un año de grandes cambios, incluso tenemos un hotelero en la casa blanca, para lo que sea que valga la pena. Y tras múltiples fusiones y adquisiciones del año pasado, los efectos duraderos de esas consolidaciones finalmente comenzarán a surgir y se harán mucho más caros.

Entonces ¿Cuales serán las tendencias de este año en la industria hotelera?. No garantizamos la exactitud absoluta de lo aqui expuesto, pero dado lo que ha sucedido el año pasado, nos podemos guiar para conocer donde culminan estas tendencias.

CO-TODO

Cuando dijimos que el co-living se convertiría en la proxima gran tendencia en la industria hotelera, no estábamos bromenado. Si bien no está del todo asegurado que veamos una oleada de Pod”Hoteles” o espacio de co-living/co-working inundando la escena de la hotelería en 2017, los principios del co-living, ese énfasis en la colaboración y l comunidad impregnan gran parte de la experiencia de los huéspedes de hotel en 2017.

De alguna manera, ya lo estamos viendo. En septiembre, por ejemplo, AccorHoteles anunció que estaba lanzando una nueva marca, Jo & Joe, en gran parte inspirada en el co-living y albergues, y en diciembre Hilton Worldwide anunció que también estaba considerando lanzar un concepto de marca “Microtel Urbano” en un futuro próximo”.

En 2017, esperamos ver aún más énfasis en inversiones en áreas comunales, así como en espacios y experiencias que unan a la gente.

Por que si que hay una ventaja en que los hoteles tomen acciones similares a las de Airbnb o Homeaway, es que pasan a ser un dispositivo de una comunidad real, -un lugar donde los extraños pueden reunirse. Si, un Airbnb, podría colocarlo en el corazón de un vecindario local y podría ser presentado a un anfitrión local, pero en muchos casos, la experiencia de una estancia en una casa particular puede ser de aislamiento. No hay vestíbulo central del hotel donde puedes reunirte con otros viajeros o lugareños. Así que esperas que los hoteles cubran esta “desventaja” e intentar reconvertila a su propio estilo, para que los huéspedes se puedan sentir como si realmente viviesen allí.

EL BUEN DISEÑO SE VUELVE TENDENCIA

Un buen diseño cuidado no es algo exclusvo de los hoteles boutique. Si su hotel es de ultra-lujo, o bien está en los huesos, con una decoración más sencilla, sus huéspedes van a esperar que se vea bien, y sentirse bien en el. Los exitos actuales del diseño al por menor son una muestra de que no son necesariamente indispensables una cartera llena para tener un buen diseño.

El diseño siempre ha desempeñado un papel crucial en la hotelería. Especialmente en la definición de la marca de hotel o persona, y los huéspedes de hoy están intiuitivamente en sintonía con interpretar el diseño para adaptarse a sus concepciones de lo que es un hotel realmente, y si se ajusta a su estilo de vida.

Con la entrada de mobiliario de hogar y nombres como West Elm o Karl Lagerfeld en los espacios de hotel, se espera que el buen diseño en los hoteles se eleve aún mas.

EXPERIENCIAS MAS ALLÁ DEL HOTEL

Sea o no la apuesta de airbnb para el exito o fracaso de sus vacaciones, el mero hecho de que la compañía haya lanzado tours y actividades debe ser una clara señal a los hoteles que también necesitan prestar más atención a las experiencias del huésped no solo dentro del hotel. Necesitan otro tipo de enfoque para cubrir las necesidad que nos solicitan.

Ya hemos visto algunos destellos de esto, especialmente en el sector del lujo extremo, pero debemos esperar más hoteles en otras categorías haciendo lo mismo también. Y si no lo están pensando en realizar de manera inmediata, deberían mas pronto que tarde.

CONCEPTO DE LEALTAD QUE NECESITAN EVOLUCIONAR

El programa de fidelización sigue siendo la columna vertebral de las estrategias maestras de muchas compañías hoteleras diferentes, y eso no va a cambiar en absoluto en 2017. Mientras que muchas empresas hoteleras están poniendo tanto énfasis y escrutinio en sus programas de fidelización, espero que no sigan el camino de las lineas aéreas.

De muchas maneras, el panorama general de lealtad al viajero en general está muy fragmentado, en el caso de las lineas aéreas, los programas de fidelización bonifican más a los clientes que realizan mayor gasto sobre cualquier otra cosa, tal vez esta sea la estrategia que tiene mas sentido financiero, pero es realmente la estrategia que va a ganar el corazón y la mente de los cliente?

No estamos seguros, pero si las marcas hoteleras quieren verdaderamente la lealtad de sus huéspedes, será difícil de lograr si vuelven a utilizar los metodos de American Airlines o Iberia. Tambien deben saber que mejor que ofrecer respuestas enlatadas a las solicitudes de los miembros no es la mejor idea.

La lealtad hacia un hotel o una marca hotelera, está hoy entrando en una era de adolescencia torpe, el resultado de múltiples consolidaciones y cambios de comportamientos en el consumidor. En 2017 los hoteles tienen una oportunidad de oro para redefinir lo que es la verdadera fidelización hotelera y esperamos que aprovechéis esta oportunidad.

REDESCUBIR LAS RAICES

Muchas veces puede ser fácil olvidar que, en el corazón de todo, la industria de viajes, – especialmente la industria hotelera – es realmente acerca de la gente. No queremos , pero a veces, en la busqueda de la eficiencia y el beneficio, nosotros como industria hemos abandonado nuestro recurso más grandes y más importante : La humanidad.

La directora Ejecutiva de Two Roads Hospitality, Niki Leondakis, nos recordó eso cuando habló en el Foro Mundial de Skift en Septiembre. Dijo que la verdadera innovación en la hostelería no radica en la tecnología o en la construcción de grandes espacios, se trata del servicio y  la atención a la gente.

“Los fundamentos de la hotelería han sido comprometidos para dar cabida a la innovación, pero la mejor innovación viene de dentro hacia afuera” – La creatividad sucede cuando nuestros empleados están capacitados y no están sintiendo ningún miedo-

También haríamos bien en prestar atención a los consejos del restaurador Danny Meyer, “La única manera de motivas a alguien es un propósito más allá que un cheque en blanco”

RECUPERAR EL SIGNIFICADO DE “LOCAL”

Los hoteles deben dejar de pensar en traer “locales” al hotel a través de jabones artesanales o de “tocino de cerdo libre”. En la misma linea de traer mas humanidad a los viajes y la hoteleria en general, los hoteles deben empezar a pensar más sobre comunidad local.

De hecho, predecimos que los hoteles comenzarán a recuperar el papel que alguna vez tuvieron como centros comunitarios, sólo que esta vez habrán evolucionado para resolver desafíos únicos a los tiempos modernos.

El CEO de AccorHotels, Sebastien Bazin, abordó este concepto con nosotros cuando hablamos con él en Julio, después de la compra de las marcas Hoteleras Fairmont, Swissotel y Raffles por 2.700 millones de euros.

“El noventa y nueve por ciento de lo que hemos hecho durante 50 años se ha basado en el tipo que viene de fuera de la ciudad” dijo Bazin, ” Un viajero , de una ciudad diferente, de un pais diferente, que creo que es interesante, pero no demasiado inteligente. Porque perdimos una población que es 100 veces mayor, mejor y más fácil. El tipo que vive al lado. Los habitantes locales. Ellos viven alrededor del hotel, o van a una oficina alrededor del hotel, y el 90% de ellos nunca se atrevió a entrar en la propiedad, porque tienen miedo de que vayamos a preguntar ¿Cual es su número de habitación?. No necesitan una habitación, pero pueden necesitar un servicio.

Hay millones de servicios en los que vamos a entrar, entre ellos tener colaboradores locales nos ayuda a resolver problemas cotidianos como enviar un paquete o recomendar los mejores servicios cercanos.

“El hotel será un lugar que te hará la vida más fácil” dijo, “Está dando un propósito a la gente Accor, porque van a sentirse muy orgullosos. Orgullosos de traer ese servicio adicional que la gente necesita, y tienen miedo de pedir”

LUJO INTELIGENTE Y QUE APRENDE

El concepto de lujo de hoy en día no se limita a 1000 perlas del mas fino caviar ruso, y dada la tendencia global del comportamiento del consumidor, esta ganando la experiencia frente al lujo material.

Esto no quiere decir que la gente ya no quiera la opulencia o la extravagancia. Para algunos viajeros, eso sigue siendo una parte integral de lo que define el lujo. No estamos diciendo que el lujo se está transformando en algo más espartano, o minimalista.

Lo que estamos diciendo es que el lujo “magro” está acabando con el exceso de lo que soliamos pensar que el lujo solía tener ; esos mensajes exagerados, los logotipos, el tipo de lujo que podríamos haber encontrado hace 30 años. En su lugar, el nuevo lujo, se basa en ofrecer una experiencia de lujo lo más auténtica y genuina, sin restricciones por estándares especificos de marca o calidad.

Las piedras angulares de lo que hace algo lujoso seguirán siendo – el precio de admisión,todavia…- pero no es algo a lo que los viajeros están prestando más atención. Los viajeros de lujo ya esperan que esos servicios, esos acabados, esos exquisitos productos, esos diseños increibles, esos pequeños toques, ya estén allí.

Lo que realmente establecerá una marca de lujo hoy en día – es todo lo demás. Es un servicio personalizado. Es tener un sentido más claro de comunidad y lugar. Es la artesanía. Es tener una historia que contar.

El hotel o la cabina de primera clase no tiene que ser dorada o chapado en oro para ser considerado lujo. Solo necesitan tener una historia detrás de sus marcas para comunicarse con los viajeros. Y esa historia necesita encajar con los entornos locales y las preferencias de las comunidades en las que operan.

Ya estamos comenzando a vislumbrar esto en empresas hoteleras como Marriot y AccorHotels, están optando por distinguir aún más la posición de sus marcas de lujo.

ESPERA MAS MARCAS EMERGENTES, NUEVAS Y FAMILIARES

Tal vez Marriot no va a añadir más marcas a su cartera de 30 en un periodo próximo, pero cuando se habla de sus compañeros, incluido Hilton, sin duda, hay espacio para crecer.

En 2017 Tambien deberíamos esperas que más marcas de hoteles no tradicionales entren en el espacio de la hotelería, como es el caso en 2016 con West Elm y Karl Lagerfeld, por ejemplo . Zappos Hoteles ¿A alguien le suena?

“Creo que las marcas están intentando aprovechar parte de su cuota de mercado con estas extensiones de marca “, dijo Grey Shealy, director ejecutivo del programa de los hoteles Walford Astoria. – ” De esta manera, son capaces de atraer a más clientes y conseguir más gente para probar sus productos.

Bjorn Hanson, profesor clínico del Centro de Hostelería y Turismo de la universidad de Nueva York , dijo que piensa que esta tendencia tampoco desaparecerá en breve, impulsada por el crecimiento de los nuevos proyectos hoteleros y el hecho de que la tienda se haya convertido en la corriente principal.

” La cantidad de nuevos proyectos que se están lanzando es casi el doble de lo que era en 2014, Estabamos en menos del 1% de crecimiento de la oferta y ahora el 2% o algo más. Eso explica parte de ello. Un segundo problema son..los hoteles, ya no son algo especial. Tenemos que encontrar una nueva forma de volver a impulsarlos con un nuevo tipo de afiliación. En lugar de otra marca de hotel, es otro tipo de marca.

El “efecto de halo” añadido de estas marcas establecidas tambien es un beneficio.

Muchas de estas marcas tienen una identidad que es comprensiblemente relacionada con hoteles, ya que si una empresa que se dedica a la moda o a la decoración o el diseño, no va a ser ajena a los hoteles. Es fácil para los consumidores ver por qué piensan que también pueden ser apropiados para los hoteles.

BIG DATA. LA INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS

Ahora que hemos avanzado lo suficiente para saber cómo recopilar o extraer datos,  la industria debe saber que hacer con ellos.

Este fue un mensaje de AirBnb Global Head of Hospitality and Strategy, fundador de Joie de Vivre Hotels, así como el ex CEO de Starwood, Frits van Paaschen, cuando ambos hablaron en el foro mundial de Skift en septiembre.

Conley hablo sobre la emeregencia hace 25 años, del gerente de ingresos y como ” era algo curioso para nosotros la gente del hotel de la vieja escuela” Hoy, dijo, el gerente de ingresos de antaño es el cientifico de datos.

“Donde los hoteles están muy atras es en el analisis del Big Data. Los cientificos o  managers de datos representan lo que los gerentes de ingresos representaban hace 25 años. Si usted tiene un montón de analistas de Big data, ellos encontrarán el cliente adecuado para el producto que ofrece. Este es un gran diferenciador a largo plazo : Personalización y personalización, ” Mas tarde, añadió, tenemos que ser muy inteligentes en torno a los analisis de big data, nos ayuda a personalizar las opciones.

“Hay una cantidad extraordinaria de información disponible, pero una verdadera escasez de información que es potencialmente relevante para cualquier individuo. Todavía pueden ocurrir muchas cosas en el negocio hotelero.Es un caldo de cultivo para realizar cada vez mas innovación.

La personalización es la siguiente manifestación en la evolución de las marcas, si usted tiene esta apreciación de las marcas de ser confiable, entonces tendremos acceso a muchos mas datos, a traves de los medios de comunicación, incluso con acceso al terminal movil que le permitirá recabar información relevante sobre hábitos y preferencias de sus huéspedes. La expectativa de las personas que eligen una marca es que usted debe conocerme y saber lo que quiero.

En 2017, está claro que la industria hotelera necesitar estar preparada para aún más interrupciones, y para estar preparados, es necesario que los hoteles y por ende los hoteleros miren mas alla de su propia industria para hacer un balance de lo que está sucediendo,no solo en los viajes,sino en el mundo más alla de su hall de entrada.

 

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