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¿Cafetera en la habitación? Una mala idea.

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Poder preparar café en la habitación de nuestro hotel es una comodidad que damos por sentada, incluso en las cadenas con bajo presupuesto. Allí, colocada en una mesa bajo al lado de la consola, o del armario, o de la caja de seguridad, o al lado del fregadero si se da el caso de que la habitación dispone de cocina,habrá una maquina de café,incluyendo el típico añadido preparado soluble,o café molido,leche  y una taza para beber. ¿Por qué, entonces, nuestra bebida favorita de la mañana siempre tiene un sabor tan malo en este contexto?

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Comencemos por el principio, con el ingrediente más básico, el agua. A menos que nos traigamos nuestra propia agua embotellada, tu café está a merced del agua del grifo, que aporta varios sabores, incluyendo cloro. Muchos hoteles tienen un tipo de agua mas duro (calcárea) por lo que utilizan diversos productos para tratar de suavizarla y evitar manchas de agua en azules,vasos o utensilios. El agua mas blanda también cambia la textura del café, haciéndolo demasiado viscoso. Luego debemos tener muy en cuenta la maquina con la que elaboramos este café. Desde los modelos básicos de goteo hasta los más sofisticados sistemas de preparación, estos objetos de plástico húmedos que atrapan sabores y olores rara vez se limpian, y podrían haber sido usados para cualquier cosa, desde preparar té hasta cocinar metanfetamina. En nuestra cultura, obsesionada con el café ¿No podemos hacerlo mejor?

Ha habido un tímido intento por mejorar la calidad del café en la habitación. Incluso algunos hoteles están ofreciendo granos de calidad. Pero para elaborar estos cafés es necesario que sea pre-molido, premedido, y rellenado en los filtros (También generalmente clorados) o los palitos de plástico para remover el café  antes de ser sellado en plástico hermético al aire. Además de ser un problema medioambiental, piensa en los residuos producidos por un par de tazas de café.  La bebida no tiene un sabor muy bueno después de tanta manipulación y exposición al aire. A esto se añade el hecho de que la mayoría de los hoteles se enorgullecen de mantener bajos los costos del café en la habitación, por que se trata de un servicio “Gratuito” que proporcionan a los huéspedes, y con esto ya hemos creado la tormenta perfecta para un café malo.

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¿Que debería hacer como viajero? Si dispones de espacio suficiente en tu equipaje,y los medios necesarios para planificar con antelación, puedes empacar los granos de café fresco, una amoladora pequeña, un filtro de cono, agua embotellada, una tetera eléctrica portátil y algunos filtros sin color, sin olvidarnos de coger un poco de leche que podamos mantener refrigerada de alguna manera cuando lleguemos al hotel. Si disponemos de espació en el coche no supone mayor problema, en caso de que viajemos en avión, no es muy práctico, y honestamente es demasiado engorroso.  Con estos pasos previos podremos prepararnos un café a nuestro gusto.

La tendencia va mas hacia cuestionar la suposición de que en la habitación el café es más una comodidad que realmente un valor añadido. Un acercamiento más elegante, para los hoteles y los viajeros, es tener un buen café genuino en la propia cafetería del hotel. No estoy hablando de tener una olla sin fondo al lado del buffet de desayuno, buscamos calidad. La última acción del Ritz-Carlton Lake Tahoe es ofrecer café Blue Bottle en la propia cafetería. Es la primera cadena que ha incluido en todos sus hoteles esta marca, para mantener una constante en la calidad. También establece un nuevo estándar de oro. Necesitamos nuestro café de la mañana, y preparalo en la habitación nos ahora la necesidad de ducharnos primero, pero en ultima instancia, un comienzo desmoralizante para el día. El extra de 3€ y un paseo de 2 minutos a la cafetería es una compensación inconmensurable por el placer estético que proporciona una taza adecuada y un buen producto.

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Guía para un desastre – ¡Reserva duplicada!

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Cuando vi por primera vez  en octubre El Resplandor ( Lo sé, demasiado tarde) , mientras estaba tratando de dormir y evitar pensar en Jack Nicholson rompiendo la puerta de mi habitación con un hacha, me dí cuenta de que en realidad había un montón de desastres que podrían ocurrir en un hotel. Incluso aquellos que no están construidos sobre cementerios encantados.

A pesar de que la naturaleza de la propia palabra desastre implique algo fuera de lo común y difícil de prever, existen medidas que podemos tomar para tratar de evitar que se escapen de nuestras manos o incluso evitarlos.

A continuación os dejo alguno consejos para tratar de lidiar con ellos (Excluyendo aquellos que impliquen asesinatos o alucinaciones espectrales)hotel-gemelas

Reserva duplicada

Nadie quiere compartir su habitación con un extraño, incluso aunque no sean gemelos espeluznantes. Ya sea para una reserva singular o un evento en especial,  siempre puede ocurrir algún tipo de incidencia si utilizamos un sistema de gestión de reservas anticuado. Pueden surgir de diferentes maneras,  como por ejemplo una boda que tenia programada la contratación de horas extras, pero finalmente que finalmente acabó superponiéndose con una conferencia de negocios  que estaba programada posteriormente. No dejes que esto ocurra.

Asegúrate de que dispones de un software en el cual el calendario te avise de la posible superposición de eventos y optimiza al máximo el tiempo disponible para otras actividades.

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¿Donde está el personal?

No hay nada peor que un cliente solo y sediento. Podría haber multitud de razones por las que el personal no está presente cuando es necesario, pero este es un problema que se puede solucionar fácilmente con un sistema de gestión del rendimiento. El personal debería estar  implicado y preocuparse por realizar un trabajo de forma óptima y eficiente, esto se puede conseguir mediante incentivos para mejorar el rendimiento.

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Problemas técnicos

Los accesorios electrónicos o mecánicos debería ser uno de los menores problemas a los que tendríamos que enfrentarnos, sin embargo , cuando algo va mal, es bastante difícil de ignorar. ¿La calefacción se apaga en invierno? ¿Ascensores averiados? ¿Un diseño que no puede existir físicamente en un espacio real ? Ok, este último probablemente solo sea un problema en “El Resplando”, pero los dos primeros casi se podrían clasificar como desastres, que requieren mucha atención preventiva para evitarlos. Asegúrate de programar rutinariamente al personal de mantenimiento para inspeccionar los sistemas de calefacción, fontanería y electricidad. Incluso más de lo recomendable. Si tienes dudas sobre algo, compruébalo. Existen software de gestión también para esto que nos pueden ayudar a mitigar estos problemas y tener todo automatizado.

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No hay nadie

A pesar de que no es un desastre comparable a la explosión de una caldera o la ausencia de personal, sin duda, si es un desastre financiero cuando no hay nadie en tu hotel. Pero.. ¿Como ha podido suceder esto? En algunos casos, podría simplemente tratarse de mal tiempo, o un momento diíicil para el turismo, pero si tu hotel está visible con buena presencia en todos los medios,  debería poder ser capaz de mantener la actividad del hotel. Trate de invertir más en redes sociales, marketing de contenido especifico, Ofertas especiales fuera de temporada, etc..

 

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Las 7 Principales tendencias tecnológicas para Hoteles en 2017

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¿Cuanto tiempo ha tardado tu hotel en comenzar a realizar campañas de marketing online? ¿ O en realizar la primera compra de software?

Entiendo. Cuando piensas en ejercer de anfitrión con esa conexión intima de persona a persona que se construye en una relación entre el hospedador y el cliente ¿ Como puede hacer eso un ordenador o un software?

Aquí está el secreto, la tecnología no es un substituto, de hecho no lo podría reemplazar, pero sí está destinado a agilizar los procesos que consumen mucho tiempo, para que pueda invertirlo en mejorar las relaciones con sus clientes. Además, teniendo en cuenta que vivimos en un mundo impulsado por la tecnología , no ser participe de los beneficios que la tecnología nos puede aportar puede dar la imagen de que tu establecimiento se está quedando atrás. Y no queremos que los clientes se queden sin tener una manera de contactar con nosotros ¿Cierto?

Sin embargo, no es fácil mantenerse al día con todas las novedades tecnológicas y combinarlo con la gestión de tu hotel. ¿Y como saber si alguna innovación tecnológica se adapta a mis necesidades hoteleras? Con prendas inteligentes que se facilitan a nuestros usuarios y ellos mismos nos aportan un feedback informando de sus necesidades, (Reloj Apple, Gafas de Google) Estas herramientas con las aplicaciones adecuadas no volcaran información sobre los hábitos y comportamientos de nuestros huéspedes.

No te preocupes. Hemos hecho el trabajo por ti.

A continuación vamos a comentar las próximas tendencias para la industria hotelera , no solo explicando lo que significan , sino como impactarán en la industria. Vamos a ello.

1.Nuevas medidas de seguridad

Antes de entrar en el 2017, debemos hablar del 2016, ¿ Recuerdas el caso del hacker Hyatt?¿Que tal Starwood?Hilton?Trump? Solo por nombras unos pocos, Muchos de los datos de tus huéspedes están expuestos en el momento que se conectan a alguna wifi en tu negocio.

Es tiempo para el cambio, y es necesario adaptarse, 2017 marca una nueva iniciativa en la industria , la seguridad tecnológica innovadora. Por que las brechas no solo resultan vergonzosas para una empresa, también cuestan mucho dinero. En 2016 las cifras que se manejan en la industria son de alrededor de 7 Millones de € con más de 4 Millones en perdida de ventas por perdida de ventas y mala reputación online. Es bastante dinero, especialmente si eres un hotel pequeño.

Por lo tanto como medida para aumentar las defensas, los hoteles han comenzado ( de manera discreta) a implementar nuevas medidas de seguridad, ya sea mediante una inversión en soluciones de software como seguridad en la red o herramientas de seguridad informática, incluso la contratación de un jefe de seguridad de información (CISO).

La gran mayoría de hoteles ya han instalado el sistema de check-in que aceptan tarjetas de crédito y debito con microchip para garantizar un pago seguro. El chip, cifra los datos de la tarjeta y hace que sea mucho más difícil y costoso para los ladrones falsificar la tarjeta. El uso de una tarjeta con banda magnética sola es arriesgado, considerando que tiene toda la información personal del usuario en un texto plano (Encriptado sencillo)

De igual manera las tarjetas con banda magnética para acceder a las habitaciones son propensas a sufrir este tipo de falsificación. Algunas de las grandes compañías en el sector han habilitado los smartphones de los huéspedes para actuar como llaves de habitación, la cadena CADD Emirates comenzó a usar la biometria hace casi cuatro años para mantener a los ladrones a raya.

La pregunta es, ¿Será todo esto suficiente?

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2. Accesorios inteligentes

Todo el mundo se está apuntando a la moda de los accesorios inteligentes. El crecimiento constante e imparable de esta tecnología es un hecho y la gente está empezando a ver las posibilidades al aclance de su muñeca, incluyendo los hoteleros.

Imaginemos ; de pronto llegas a tu hotel, tocas tu muñeca y automáticamente quedas registrado. ¿Sufres de Jet Lag? Simplemente camina a la derecha hacia el bar del hotel, donde con un solo movimiento de muñeca podrás pedir tu bebida favorita, ¿Demasiado cansado para beber? Vé a tu habitación, acerca la muñeca sobre la manija de la puerta y como un jedi , abrete sesamo. No más preocupaciones acerca de donde he dejado la tarjeta para entrar en la habitación, siempre está en tu muñeca.

Muchos lugares turisticos, como los famosos parques temáticos de Disney, ya han introducido la tecnología portátil en su experiencia de invitados. Su MagicBands, que operan fuera de sus sistema MyMagic+ permite a los huespedes reservas un transporte hasta el hotel desde el aeropuerto y elegir donde quieren comer. El MagiBand ofrece también además de la llave de la habitación, los billetes para las atracciones, reemplazando la necesidad de llevar voluminosas tarjetas y papeles doblados, los cuales se pierden con mayor frecuencia de lo que nos gustaría.

Además de brindar facilidad a sus clientes, Disney tambien puede analizar las preferencias y gustos de sus huespedes a través de la minda de Oro MyMagic+ de datos, que luego utilizan para enriquecer aún más su experiencia de invitado. Es más eficaz basarse en las preferencias directas del cliente que solo basarse en los comentarios de los huéspedes en linea.

In this Oct. 14, 2014 photo, a mobile check-in option is offered for travelers at the main check-in counter at the Marriott Marquis Times Square hotel in New York. Marriott International launched the ability to check in through its app at 330 North American hotels last year. By the end of this year, the program will be live at all 4,000 hotels worldwide. (AP Photo/Kathy Willens)

3. Self-Service Chek-IN

La manera de registrarse en tu hotel  es una de las formas iniciales de como podemos generar una buena impresión. El personal del mostrador de recepción da la bienvenida a los huéspedes con una gran sonrisa, informarles de nuestras comodidades y hacer que el proceso de facturación sea fácil y ameno.

Pero.. ¿Que pasa cuando estamos en temporada alta, y las colas de huéspedes se extienden por todo el vestíbulo, y a pesar de su personal, el tiempo de espera es superior a la paciencia de los clientes? Puede llegar a ser frustrante no sólo para los que están esperando, sino también para los que están detrás del mostrador.

Y en un mundo tecnológico donde se puede obtener casi cualquier cosa con tocar un botón, tus huespedes van a esperar la misma gratificación inmediata en tu hotel.

” Los clientes están acostumbrados a los cajeros automáticos en los bancos, revisar vuelos de avión en linea, y ahora están buscando la misma eficiencia cuando llegan a un hotel. Nadie quiere esperar en la fila de recepción a que lo atiendan, y menos después de un largo viaje o estando de vacaciones.

Con la tecnológica del check-in autoservicio, los clientes no solo pueden registrarse, sino también solicitar un número especifico de tarjeta de llave, que luego se imprimen para que puedan dirigirse a sus respectivas habitaciones.

Sin embargo, está tecnología puede hacer algo más que simplemente facilitar la experiencia de tu huésped. El uso del Kiosko “Auto Servicio” puede ahorrar dinero en la dotación de personal, incrementa sus ingresos e incrementa la satisfacción del cliente.

Así, mientras que un sistema de registro computerizado no lleva a los huéspedes esa experiencia de persona a persona, si puede ahorrar dinero y dar una gran impresión. En lugar de parecer distante, un hotel que es elegante con tecnología para reducir los tiempos de espera en realidad puede conseguir que tus huéspedes realicen los tramites requeridos mucho más rápido y consecuentemente reducir la frustración que supone tener que esperar largas colas.

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4. Computación en la nube ( Total o Híbrido)

El hardware es caro, además ocupa mucho espacio y es necesario mantenerlo lo más sencillo posible. Todas tus herramientas de Software deben estar centralizadas en una ubicación a la que todos puedan acceder.

Estoy hablando del Cloud Computing.

Durante años, los “gurus” en la industria hotelera han elogiado los beneficios de la computación en la nube, pero muchos hoteles parecen reacios a aceptar esta innovación tecnológica, y no es difícil saber por qué.

A pesar de algunas preocupaciones de seguridad y el hecho de que incluso las empresas tecnológicas están tardando en unirse al barco, la nube es una innovación tecnológica muy beneficiosa para los hoteles, Tan beneficioso, de hecho, que escribimos sobre el hacer casi tres años. Sin embargo, el problema , similar a muchas de estas otras tendencias, es que los hoteles son lentos en adoptarla. porque mientras “casi la mitad (46%) de los ejecutivos de hotel reveló un deseo marcado por las soluciones basadas en nube de la gerencia, en 2013, ese deseo no se ha traducido en una acción concreta.

Este es el año en que la computación en la nube despegara en la industria hotelera.

¿Por que?

Debido a que se espera que los hoteles inviertan en nuevas tecnologías para mantenerse por delante de la curva, también necesitan encontrar maneras de reducir costos, y la computación en nube tiene el potencial de reducir el 50% de los costos operativos. Sin mencionar que el almacenamiento en la nube respalda constantemente los datos, por lo que los colapsos de la red o los fallos de la computadora no serán tan perjudiciales, y no olvides que la flexibilidad de la computación en nube permite que otros usuarios accedan a tus datos con el código de acceso de la red, lo que significa que un administrador puede realizar un seguimiento de lo que está sucediendo en su hotel de manera remota y en tiempo real.

Sin embargo las preocupaciones de seguridad aún persisten en mucha gente. Y entiendo por qué, porque una vez que alguien hackea su nube, puede recolectar los datos privados de sus invitados y huéspedes e incluso de tus empleados, como resultado, muchas compañías emplean una nube híbrida, que puede apaciguar los temores de violaciones de datos sensibles al almacenar solamente alguna información (no toda) en la nube.

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5. Mayor presencia en las Redes Sociales

Para los vendedores en linea, esto no es nada nuevo . Pero es importante de asegurarse de que además de que el nombre de tu hotel sale por ahí, hay otro beneficio aumentado de la presencia en las redes sociales;  interactuar con los clientes.

A medidas que los clientes pasan a utilizar la tecnología social (El 38% de los españoles utilizan las redes sociales para compartir sus experiencias mientras viajan) esta es otra oportunidad estelar para poder llegar llegar a tus potenciales clientes.

Un invitado ha publicado una foto sobre el tiempo maravilloso en instagram, ¿por que no reutilizar su contenido? Es una gran manera de demostrar que no sólo escuchas y prestas atención a tus huéspedes, sino que también fundamenta tu reputación con la experiencia real de los huéspedes, demostrando que tu hotel no solo hace publicidad en la red, sino que también comparte la experiencia de sus huéspedes.

Para los hoteles pequeños es especialmente importante, ya que las redes sociales tienen una gran impacto a la hora de tomar la decisión de alojarse en uno o en otro establecimiento.

Sue Luraas, propietaria de Independent Hotel Marketing, analiza como la investigación a través de las redes sociales puede afectar los planes de viaje originales de un huésped. Los resultados obtenidos fueron los siguientes de personas que utilizaron Facebook, linkedin y TripAdvisor.

52% Cambiaron sus planes originales

33% Cambió su hotel

10% Cambió su resort

7% Cambiaron su destino

Con números como estos, está claro que necesitas estar en las redes sociales para asegurar que los usuarios se queden en tu hotel en lugar de el de la competencia. Es por eso que pensamos que esta tendencia será a la alza en el próximo año.

6. Aplicaciones de móviles propia

Mientras que los medios de comunicación social pueden obtener su nombre por ahí, hacer una aplicación de móvil propia es otra tendencia emergente que aprovecha la afinidad de tus huéspedes con la tecnología y la facilidad. Las aplicaciones para móviles y smartwatches ya han sobrepasado el uso tradicional para PC en España, asi que ¿ por que no conocer donde están tus clientes potenciales y que buscan?

Siguiendo mi predicción sobre la tecnología “portable” pronto infiltrará el espacio hotelero, los smartwatches dependen en gran parte de estas aplicaciones para funcionar. Sin embargo, mientras que las ventas de smartwatch están creciendo lentamente, muchos clientes todavía dependen de sus teléfonos inteligentes para acceder a internet y comunicarse. Por lo tanto, aunque es importante reconocer el crecimiento de la tecnología portable, es igualmente importante no olvidar a los clientes que todavía dependen de sus teléfonos inteligentes para acceder a la aplicación.

La aplicación de un hotel ofrece una variedad de servicios a sus huéspedes, Incluyendo la capacidad de reservar y editar reservas, solicitar servicio de habitaciones, conocer las comodidades que dispone el hotel,etc…

La aplicación de Virgin Hotels, por ejemplo, tiene múltiples características que permiten a los huéspedes interactuar con su habitación. Algunas de estas carácteristicas incluyen permitir a los huéspedes ajustar la temperatura ambiente, transmitir contenido personal a la televisión de su habitación o convertir su teléfono inteligente en un control remoto. Otras características de las aplicaciones son proporcionar recomendaciones de entretenimiento, una charla de chat donde los huéspedes pueden comunicarse entre si, y la capacidad de chek in y out en sus dispositivos a atraves de programa de preferencias.

Por no mencionar que estas aplicaciones son un buen sustituto para las tarjetas clave y permiten smartphones o smartwatches para actuar como claves de sala más seguras.

Si bien está innovación tecnológica es estándar en algunos hoteles de la empresa, será interesante ver como esto llegará a afectar a toda la industria y no solo a unos pocos seleccionados.

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7. Aversión tecnológica de la industria

A pesar de todos los beneficios que los hoteles pueden obtener de utilizar tecnologías adicionales, no todo el mundo se va a incorporar a esta tendencia. No puedo deciros cuantas veces he visto estudios sobre hoteles , algunos incluso durante una década entera, que continúan teniendo los mismos problemas.

Claro, tal vez algunos hoteles pensarán en tecnología en términos de ciberseguridad,  pero eso no es suficiente si lo que queremos es mantenernos al día con la marea que viene. La tecnología ha cambiado la industria , y en una en la que se sirve a los huéspedes cara a cara, es importante mantenerse al día con lo que valoran esos huéspedes, un número creciente de ellos valoran la tecnología, forma parte de su vida cotidiana.

Algunos hoteles alrededor del mundo han sido rápidos en saltar al tren de la tecnología, mientras que otros permanecen al margen. Pero prepárate si prefieres quedarte en la era de los dinosaurios.  Estarás perdiendo todos los beneficios que la tecnología tiene para ofrecerte, incluyendo ahorros monetarios importantes y más clientes satisfechos.